一、基本情况
2017年第三季度，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议31926件，同比减少14.4%。其中，咨询、建议24100件，占总量的75.5%；投诉6885件，占总量的21.6%；举报941件，占总量的2.9%。
各盟市受理量统计表（单位：件）
|
序号
|
单 位
|
咨询、建议
|
投诉
|
举报
|
小计
|
|
1
|
包头市工商局
|
5392
|
942
|
244
|
6578
|
|
2
|
呼和浩特市工商局
|
4623
|
1136
|
72
|
5831
|
|
3
|
鄂尔多斯市工商局
|
3982
|
1238
|
123
|
5343
|
|
4
|
呼伦贝尔市市场监督管理局
|
2476
|
627
|
89
|
3192
|
|
5
|
赤峰市工商管理质量技术监督局
|
2076
|
548
|
123
|
2747
|
|
6
|
巴彦淖尔市工商局
|
2021
|
590
|
125
|
2736
|
|
7
|
乌海市工商管理质量技术监督局
|
895
|
527
|
17
|
1439
|
|
8
|
乌兰察布市工商局
|
1005
|
360
|
36
|
1401
|
|
9
|
锡林郭勒盟工商局
|
608
|
326
|
22
|
956
|
|
10
|
通辽市工商局
|
633
|
278
|
35
|
946
|
|
11
|
兴安盟工商局
|
285
|
40
|
7
|
332
|
|
12
|
二连浩特市工商局
|
96
|
64
|
2
|
162
|
|
13
|
满洲里市工商局
|
7
|
74
|
24
|
105
|
|
14
|
阿拉善市场监督管理局
|
1
|
90
|
7
|
98
|
|
|
内蒙古自治区工商局机关
|
0
|
45
|
15
|
60
|
|
|
合计
|
24100
|
6885
|
941
|
31926
|
各盟市受理量柱状图：
受理量排在前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉数量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局，举报数量排前三位的是包头市工商局、巴彦淖尔市工商局、鄂尔多斯市工商局和赤峰市工商管理质量技术监督局并列第三。
受理量按月份统计折线图：
三季度大部分盟市的受理量较上年同期有不同程度的增长，但也有部分盟市受理量与去年同期相比出现明显减少，受理量减少较为明显的为呼和浩特市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局等盟市局，减少量较多的主要为咨询量。
二、咨询、建议情况统计分析
三季度受理咨询24079件，同比减少15.3%。信息来源上，电话（语音）咨询24060件，来访15件，传真1件，其他3件。咨询涉及主体行业分类上，销售业6350件，服务业4204件，运输仓储业116件，生产业27件，其他行业13382件。
在消费问题咨询中，主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面；在法规业务咨询中，主要涉及《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《广告法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规；在业务问题咨询中，主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、营业执照办理、商标、广告、不正当竞争等方面；其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。
三季度共通过电话接受群众合理化建议21个。
三、投诉受理情况统计分析
三季度共受理消费者投诉6885件，同比减少10.7%。其中，涉及商品类4406件，涉及服务类2479件。投诉共涉及争议金额6985.9万元，为消费者挽回经济损失766.1万元。截至2017年10月16日投诉已办结6166件，办结率89.6%。
按消费类别划分见表（一）、（二）。
（一） 涉及商品类（单位：件）
|
商品分类
|
7月
|
8月
|
9月
|
三季度
|
|
服装、鞋帽
|
233
|
196
|
213
|
642
|
|
交通工具
|
223
|
179
|
186
|
588
|
|
家居用品
|
205
|
181
|
182
|
568
|
|
家用电器
|
183
|
113
|
103
|
399
|
|
通讯产品
|
144
|
125
|
122
|
391
|
|
装修建材
|
129
|
109
|
134
|
372
|
|
首饰
|
44
|
60
|
50
|
154
|
|
食品
|
30
|
39
|
73
|
142
|
|
农资用品
|
32
|
34
|
44
|
110
|
|
儿童用品
|
26
|
14
|
16
|
56
|
|
五金交电
|
19
|
17
|
20
|
56
|
|
烟、酒和饮料
|
26
|
13
|
11
|
50
|
|
计算机产品
|
14
|
11
|
12
|
37
|
|
保健品
|
11
|
13
|
10
|
34
|
|
燃料
|
15
|
13
|
5
|
33
|
|
房屋
|
10
|
5
|
17
|
32
|
|
文化、运动用品
|
8
|
8
|
11
|
27
|
|
化妆品
|
6
|
9
|
8
|
23
|
|
照摄像产品
|
4
|
7
|
2
|
13
|
|
卫生用品
|
2
|
6
|
3
|
11
|
|
宠物及宠物用品
|
2
|
2
|
4
|
8
|
|
药品
|
1
|
2
|
1
|
4
|
|
医疗器械
|
3
|
0
|
1
|
4
|
|
布料、毛线
|
2
|
1
|
1
|
4
|
|
出版物
|
1
|
1
|
1
|
3
|
|
殡葬用品
|
0
|
1
|
0
|
1
|
|
其他商品
|
228
|
220
|
196
|
644
|
|
合计
|
1601
|
1379
|
1426
|
4406
|
三季度商品大类投诉中，投诉量排前五位的商品大类分别是服装鞋帽642件、交通工具588件、家居用品568件、家用电器399件、通讯产品391件。
三季度投诉进入前五位的商品大类和2016年三季度相同，但投诉量排位出现了一些变化：服装鞋帽类投诉一直稳居商品类投诉榜首，主要问题是鞋类、外衣、裤子等质量问题争议；家居用品由第四位上升至第三位，投诉的主要问题是家具、钟表、厨房用品等的质量、售后服务、合同等争议；家用电器由第五位上升至第四位，投诉的主要问题是冰箱类产品、空调产品、电视机等的质量、售后服务问题争议；通讯产品类由第三位下降为第五位，投诉量同比减少34.5%，说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效。
三季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
其他投诉量变化明显的商品大类主要有烟酒饮料、食品和首饰。烟酒饮料三季度投诉量50件，同比减少40.5%；食品三季度投诉量142件，同比减少37.2%；其中主要原因是与去年同期相比，部分盟市食药部门重新单设，所在盟市工商和市场监管部门12315中心将食药投诉举报受理业务剥离，划回食药部门，12315中心的投诉举报受理量相应减少。首饰三季度投诉量154件，同比增长28.3%，随着人民生活水平的日益提高，首饰类投诉逐渐增多，主要涉及金银首饰产品本身存在瑕疵、接口处断裂、以次充好、以假充真等质量问题；同时，还存在以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式诱导消费者购买首饰以及未按照消费者与商家的约定进行修理和退换货的问题。
三季度投诉量排前十位的商品单类分别是乘用车410件、手机356件、皮鞋110件、运动鞋101件、木门99件、地砖98件、冰箱91件、空调产品89件、沙发75件、黄金首饰59件。
（二） 涉及服务类（单位：件）
|
服务分类
|
7月
|
8月
|
9月
|
三季度
|
|
餐饮和住宿服务
|
129
|
154
|
92
|
375
|
|
电信服务
|
74
|
78
|
98
|
250
|
|
制作、保养和修理服务
|
60
|
66
|
66
|
192
|
|
美容、美发、洗浴服务
|
47
|
60
|
80
|
187
|
|
销售服务
|
56
|
63
|
57
|
176
|
|
文化、娱乐、体育服务
|
55
|
64
|
33
|
152
|
|
互联网服务
|
50
|
30
|
27
|
107
|
|
洗涤、染色服务
|
29
|
15
|
34
|
78
|
|
专业技术服务
|
22
|
18
|
14
|
54
|
|
交通运输服务
|
15
|
12
|
25
|
52
|
|
中介服务
|
18
|
14
|
19
|
51
|
|
教育、培训服务
|
10
|
10
|
17
|
37
|
|
房屋装修服务
|
8
|
10
|
12
|
30
|
|
物业服务
|
5
|
9
|
6
|
20
|
|
公用事业服务
|
2
|
8
|
10
|
20
|
|
旅游服务
|
5
|
9
|
1
|
15
|
|
社会服务
|
4
|
4
|
4
|
12
|
|
租赁服务
|
4
|
2
|
5
|
11
|
|
邮政服务
|
4
|
0
|
3
|
7
|
|
保险服务
|
1
|
3
|
3
|
7
|
|
卫生保健、社会福利
|
3
|
2
|
1
|
6
|
|
传媒业服务
|
1
|
2
|
2
|
5
|
|
金融服务
|
2
|
1
|
2
|
5
|
|
其他服务
|
207
|
211
|
212
|
630
|
|
总计
|
811
|
845
|
823
|
2479
|
三季度服务大类投诉中，投诉量排前五位的分别是餐饮和住宿服务375件、电信服务250件、制作保养修理服务192件、美容美发洗浴服务187件、销售服务176件。
三季度服务大类投诉中出现的新变化：制作保养修理服务类投诉与去年同期相比由第五位上升至第三位，三季度投诉量为192件，主要问题为汽车修理服务、手机维修服务零部件质量、售后服务、合同等争议；销售服务投诉量进入前五位，同比增长175%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。
三季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
其他投诉量变化明显的服务大类主要有专业技术服务54件，同比下降49.1%；文化娱乐体育服务152件，同比下降42.2%。说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设成效显著。
三季度投诉量排前十位的服务单类分别是宾馆住宿服务162件、餐馆服务131件、预售服务105件、移动电话服务100件、宽带接入服务91件、汽车修理服务86件、话费查询服务65件、理发服务48件、手机维修服务47件、普通电话服务47件。
四、举报受理情况统计分析
三季度共受理举报941件，同比减少17.1%。其中，涉及商品类494件，涉及服务类447件。截至10月16日共办结813件，办结率86.4%。
三季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
|
项目
排序
|
商品
|
服务
|
|
类别
|
举报
受理量
|
类别
|
举报
受理量
|
|
1
|
食品
|
82
|
餐饮和住宿服务
|
107
|
|
2
|
保健品
|
42
|
销售服务
|
76
|
|
3
|
燃料
|
31
|
教育、培训服务
|
24
|
|
4
|
服装鞋帽
|
29
|
美容、美发、洗浴服务
|
21
|
|
5
|
交通工具
|
22
|
文化、娱乐、体育服务
|
12
|
商品类举报同比减少29.1%，此类举报中，食品类举报82件，占商品类举报总量的16.6%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、烹调佐料、面粉、烘焙食品等。工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其它举报较多的商品包括液体燃料、汽车及汽车零部件、鞋、外衣、移动电话及配件、家具、农用机械配件、酒精饮料、五金器具等，主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。
服务类举报同比增长2.1%，主要涉及餐饮服务、零售服务、住宿服务、美容美发服务、初等教育服务、参观游乐服务、中等教育服务、洗浴按摩服务、广告服务、房屋租赁中介服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。
五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统
12315简讯
【工作动态】
全国基层消费维权研讨会暨培训班在新疆举行
我区部分学员被评为优秀学员
今年 9 月，由中国消费者报社组织的全国基层消费维权研讨会暨培训班在新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市举办，全国各省区市工商和市场监管部门、消协310余人参加了培训和研讨。 中国消费者报社社长朱剑桥、新疆维吾尔自治区工商局副局长董琳出席开班式并讲话和致辞。
在授课环节，国家工商总局消保局综合处负责人介绍了国际消费者权益保护事业发展趋势；中国消费者协会法律与理论事务部负责人就当前消费市场出现的金融消费、消费者隐私保护、惩罚性赔偿适用等新问题进行了分析，并介绍了消协组织的应对方式；中国青年政治学院消费者权益保护法研究中心负责人就《消法》与消费热点难点问题的适用进行了解读；中国消费者报社相关人员介绍了消费维权新闻宣传重点及消费维权数据应用，并对当前消费投诉特点进行了分析。在交流研讨环节，上海市工商局消保处负责人与重庆市工商局消保处负责人分别就“新形势下消费者权益保护工作的难点和对策”、“流通领域商品质量监管重点问题”进行了分享；各地学员与特邀的从事消费维权工作研究的学者就如何在新形势下做好基层消费维权工作进行了讨论交流。
此次培训班暨研讨会，我区共选派14名学员参加。我区学员严格遵守纪律、认真学习交流、积极参加研讨，自治区工商局12315中心1名学员、鄂尔多斯市乌审旗工商局4名学员 在培训班结业式上受到表扬，被中国消费者报社表彰为优秀学员。
