一、基本情况
2017年10月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议9127件，同比减少21.2%。其中，咨询、建议7069件，占总量的77.5%；投诉1845件，占总量的20.2%；举报213件，占总量的2.3%。
各盟市受理量统计表（单位：件）
|
序号
|
单 位
|
咨询、建议
|
投诉
|
举报
|
小计
|
|
1
|
包头市工商局
|
1487
|
252
|
39
|
1778
|
|
2
|
鄂尔多斯市工商局
|
1175
|
340
|
22
|
1537
|
|
3
|
呼和浩特市工商局
|
1064
|
230
|
21
|
1315
|
|
4
|
呼伦贝尔市市场监督管理局
|
805
|
192
|
16
|
1013
|
|
5
|
巴彦淖尔市工商局
|
782
|
174
|
40
|
996
|
|
6
|
赤峰市工商管理质量技术监督局
|
670
|
242
|
36
|
948
|
|
7
|
乌兰察布市工商局
|
315
|
79
|
7
|
401
|
|
8
|
乌海市工商管理质量技术监督局
|
306
|
97
|
3
|
406
|
|
9
|
锡林郭勒盟工商局
|
179
|
96
|
5
|
280
|
|
10
|
通辽市工商局
|
144
|
61
|
12
|
217
|
|
11
|
兴安盟工商局
|
96
|
15
|
3
|
114
|
|
12
|
二连浩特市工商局
|
22
|
22
|
0
|
44
|
|
13
|
阿拉善市场监督管理局
|
17
|
19
|
3
|
39
|
|
14
|
满洲里市工商局
|
7
|
16
|
2
|
25
|
| |
内蒙古自治区工商局机关
|
0
|
10
|
4
|
14
|
| |
合计
|
7069
|
1845
|
213
|
9127
|
各盟市受理量柱状图：
受理总量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局，举报受理量排前三位的是巴彦淖尔市工商局、包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局。
二、咨询、建议情况统计分析
10月份受理咨询7060件，信息来源上，电话（语音）咨询7054件，来访6件。咨询涉及主体行业分类上，销售业1612件，服务业1469件，生产业和运输仓储业59件，其他行业3920件。
咨询主要涉及交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。
10月份通过电话接受群众建议9个。
三、投诉受理情况统计分析
10月份共受理消费者投诉1845件，同比减少17.7%。其中，涉及商品1125件，涉及服务类720件。投诉涉及争议金额1712.1万元，为消费者挽回经济损失163.1万元。截至11月15日已办结1522件，办结率82.5%。
按消费类别划分见表（一）、（二）
（一） 涉及商品类（单位：件）
|
商品分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额( 万元)
|
|
服装、鞋帽
|
162
|
136
|
83.95%
|
9.21
|
|
交通工具
|
149
|
121
|
81.21%
|
624.33
|
|
家居用品
|
146
|
118
|
80.82%
|
75.48
|
|
家用电器
|
103
|
84
|
81.55%
|
23.19
|
|
通讯产品
|
89
|
72
|
80.90%
|
15.45
|
|
装修建材
|
84
|
68
|
80.95%
|
41.36
|
|
首饰
|
34
|
29
|
85.29%
|
11.73
|
|
食品
|
32
|
28
|
87.50%
|
1.41
|
|
农资用品
|
29
|
20
|
68.97%
|
78.80
|
|
房屋
|
18
|
13
|
72.22%
|
152.74
|
|
五金交电
|
17
|
13
|
76.47%
|
2.26
|
|
儿童用品
|
12
|
11
|
91.67%
|
1.24
|
|
燃料
|
11
|
10
|
90.91%
|
0.75
|
|
烟、酒和饮料
|
10
|
8
|
80.00%
|
0.56
|
|
文化、运动用品
|
10
|
9
|
90.00%
|
6.58
|
|
保健品
|
9
|
7
|
77.78%
|
2.00
|
|
化妆品
|
9
|
7
|
77.78%
|
1.34
|
|
计算机产品
|
9
|
8
|
88.89%
|
2.87
|
|
卫生用品
|
6
|
6
|
100.00%
|
0.13
|
|
照摄像产品
|
5
|
3
|
60.00%
|
0.88
|
|
医疗器械
|
4
|
4
|
100.00%
|
2.41
|
|
布料、毛线
|
4
|
2
|
50.00%
|
0.23
|
|
宠物及宠物用品
|
4
|
2
|
50.00%
|
0.78
|
|
药品
|
3
|
2
|
66.67%
|
0.18
|
|
其他商品
|
166
|
145
|
87.35%
|
38.68
|
|
合计
|
1125
|
926
|
82.31%
|
1094.61
|
商品类投诉同比减少21.8%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类、通讯产品类。
10月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的服装鞋帽类162件，占商品类投诉总量的14.4%。此类投诉中，鞋74件、外衣44件、裤子16件，其他投诉较多的商品是内衣8件、裙子8件、衬衫3件、运动服2件等。
投诉量排第二的交通工具类149件，占商品类投诉总量的13.2%。此类投诉中，汽车及汽车零部件129件、摩托车和助力车12件、自行车及零部件8件。
投诉量排第三的家居用品类146件，占商品类投诉总量的13%。此类投诉中，家具88件、钟表25件、厨房用品13件，其他投诉较多的商品是织物6件、床上用品4件、眼镜4件等。
投诉量排第四的家用电器类103件，占商品类投诉总量的9.2%。此类投诉中，电视机23件、热水器15件、冰箱类产品14件、家用小电器产品13件、洗衣类产品11件、电炊具产品10件等。
投诉量排第五的通讯产品类89件，占商品类投诉总量的7.9%。此类投诉中，移动电话及配件87件、其他通讯产品2件。
其他投诉较多的商品中，门窗类产品39件、农用机械配件22件、地面材料21件、商品房15件、黄金首饰11件、天然玉石10件、五金器具9件、交电设备8件、板材7件、酒精饮料7件等。
（二）涉及服务类（单位：件）
|
服务分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额(万元)
|
|
餐饮和住宿服务
|
98
|
88
|
89.80%
|
8.74
|
|
电信服务
|
64
|
54
|
84.38%
|
1.88
|
|
销售服务
|
60
|
48
|
80.00%
|
3.01
|
|
文化、娱乐、体育服务
|
49
|
45
|
91.84%
|
4.93
|
|
制作、保养和修理服务
|
44
|
33
|
75.00%
|
8.98
|
|
美容、美发、洗浴服务
|
40
|
34
|
85.00%
|
4.36
|
|
互联网服务
|
39
|
34
|
87.18%
|
2.08
|
|
洗涤、染色服务
|
35
|
27
|
77.14%
|
3.84
|
|
专业技术服务
|
21
|
18
|
85.71%
|
2.91
|
|
交通运输服务
|
19
|
16
|
84.21%
|
31.38
|
|
公用事业服务
|
13
|
11
|
84.62%
|
0.73
|
|
教育、培训服务
|
11
|
10
|
90.91%
|
3.07
|
|
物业服务
|
10
|
6
|
60.00%
|
0.00
|
|
房屋装修服务
|
9
|
6
|
66.67%
|
15.30
|
|
中介服务
|
9
|
7
|
77.78%
|
3.83
|
|
旅游服务
|
6
|
5
|
83.33%
|
2.17
|
|
社会服务
|
5
|
3
|
60.00%
|
0.04
|
|
保险服务
|
4
|
4
|
100.00%
|
0.23
|
|
租赁服务
|
3
|
2
|
66.67%
|
0.95
|
|
邮政服务
|
2
|
1
|
50.00%
|
0.00
|
|
金融服务
|
2
|
2
|
100.00%
|
0.60
|
|
传媒业服务
|
1
|
1
|
100.00%
|
0.07
|
|
其他服务
|
176
|
141
|
80.11%
|
518.44
|
|
合计
|
720
|
596
|
82.78%
|
617.54
|
服务类投诉量同比减少10.2%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、销售服务、文化娱乐体育服务、制作保养修理服务。
10月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的餐饮和住宿服务98件，占服务类投诉总量的13.6%。此类投诉中，餐饮服务68件、住宿服务30件。
投诉量排第二的电信服务64件，占服务类投诉总量的8.9%。此类投诉中，移动电话服务33件、普通电话服务30件、公用电话服务1件。
投诉量排第三的销售服务60件，占服务类投诉总量的8.3%。此类投诉中，预售服务40件、零售服务3件、优惠卡销售服务3件、其他销售服务14件。
投诉量排第四的文化娱乐体育服务49件，占服务类投诉总量的6.8%。此类投诉中，健身服务25件、参观游乐服务21件、放映服务2件、表演艺术服务1件。
投诉量排第五的制作、保养和修理服务44件，占服务类投诉总量的6.1%。此类投诉中，机动车、摩托车保养服务20件、电器维修服务18件、制作服务4件、非机动车维修服务1件、钟表珠宝维修服务1件。
其他投诉较多的服务中，互联网接入服务33件、美容美发服务26件、干洗服务20件、货运服务18件、摄影服务17件、洗浴按摩服务14件、自助洗衣服务13件、供暖服务9件、技能培训服务9件、施工服务8件等。
四、举报受理情况统计分析
10月份受理举报213件，同比减少29.2%。其中，涉及商品类121件，涉及服务类92件，截至11月15日共办结155件。
10 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
|
项目
排序
|
商品
|
服务
|
|
类别
|
受理量
|
类别
|
受理量
|
|
1
|
食品
|
22
|
餐饮和住宿服务
|
25
|
|
2
|
燃料
|
17
|
销售服务
|
14
|
|
3
|
服装鞋帽
|
13
|
教育培训服务
|
4
|
|
4
|
交通工具
|
6
|
美容美发洗浴服务
|
2
|
|
5
|
烟酒和饮料
|
4
|
制作保养和修理服务
|
2
|
商品类举报最多的食品类22件，占商品类举报总量的18.2%。举报主要涉及乳制品、豆制品、干果、肉及肉制品等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、外衣、汽车及汽车零部件、固体燃料、气体燃料、酒精饮料、鞋等，主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。
服务类举报最多的餐饮和住宿服务25件，占服务类举报总量的27.2%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、技能培训服务、抽奖销售服务、美容美发服务、广告服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。
五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统
12315简讯
【工作动态】
包头市工商局梳理消费维权和法制重点工作项目
认真开展督导和调研工作
今年以来，随着国家工商总局、自治区工商局及包头市工商局出台的一系列新制度、新要求，全市工商系统消费维权及法规工作力度不断加大，实现了案件办理提档升级，消费维权渠道不断拓宽、数据录入质量得到强化。为切实掌握各旗县区市场监督管理局（食药工商局）、消费者协会 消费维权及法规工作 落实情况、了解基层工作存在的问题及原因，确定下一步工作努力方向， 10月19日至25日，包头市工商局调研员侯金铸同志带领专项督导调研组对各旗县区市场监管局（食药工商局）、消费者协会 进行督导和调研。
此次 督导和 调研工作主要 围绕《工商行政管理机关执法监督规定》、 自治区工商局《关于切实加强12315系统被投诉举报主体名称信息录入工作的通知》、市工商局每月《 全市消费者投诉举报处理工作情况通报 》 等制度、文件要求，结合工作开展进度，选取 12 个方面内容开展督导调研。 其中，督导主要内容为：行政处罚案件查办公示情况、2017年度行政执法案卷评查工作开展情况、12315 分析强制关联经济户口工作中存在的问题、对市局投诉举报案件处理工作定期通报和“监管提示”中指出的问题整改落实情况、彩虹超市消费维权后续监管工作情况以及消协投诉咨询信息系统录入情况等6项内容 。调研主要内容为：行政复议或行政诉讼案件情况、“诉转案”工作开展情况、应急执法工作安排运行情况、“五进”站点和消协基层网络建设业务指导履行情况、“月月3 · 15 ” 活动的开展情况及市消协编制人员日常管理和年度考核工作等6项内容。通过合理确定督导调研项目，有重点有方向地紧抓工作中存在的薄弱环节，有针对性地开展督导工作，起到示范指引作用。
本次督导和调研采取各旗县区市场监管局分管领导和对口部门负责人工作汇报、对照督导和调研内容查阅相关案卷、处罚决定书、查看12315 处理消费维权案件调解录入内容等方式开展，并且对每个旗县区实地检查一个以上市场监督管理所。市局相关部门负责人就各自掌握的情况进行问题通报，各基层局分别就存在的问题、下一步整改的措施和努力方向进行表态发言。市局调研员侯金铸同志就督导和调研工作的整体情况进行总结，对各单位取得的成绩、存在的困难和问题、下一步整改方向等方面分别提出具体要求。
通过本次调研，摸清了基层消费维权和法规工作进展情况和存在的短板，帮助基层解决了部分实际困难，鼓舞了基层人员的工作热情，为今后一个时期的消费维权及法规工作指明了努力方向，收到了良好成效。
