一、基本情况

2017年11月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10209件，同比减少15.3%。其中，咨询、建议7938件，占总量的77.8%；投诉2020件，占总量的19.8%；举报251件，占总量的2.4%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

各盟市受理量柱状图：

受理总量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、包头市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局，举报受理量排前三位的是包头市工商局、巴彦淖尔市工商局、鄂尔多斯市工商局。

二、咨询、建议情况统计分析

11月份受理咨询7936件，信息来源上，电话（语音）咨询7926件，来访10件。咨询涉及主体行业分类上，销售业1886件，服务业1454件，生产业和运输仓储业67件，其他行业4529件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、通讯产品、家居用品、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，商品质量鉴定，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话。

11月份通过电话接受群众建议2个。

三、投诉受理情况统计分析

11月份共受理消费者投诉2020件，同比减少7.2%。其中，涉及商品1288件，涉及服务类732件。投诉涉及争议金额1941.4万元，为消费者挽回经济损失189.4万元。截至12月6日已办结1598件，办结率79.1%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一）  涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比减少7.7%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类、通讯产品类。

11月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的服装鞋帽类210件，占商品类投诉总量的16.3%。此类投诉中，外衣86件、鞋74件、裤子23件，其他投诉较多的商品是衬衫10件、裙子6件、运动服4件等。

投诉量排第二的交通工具类169件，占商品类投诉总量的13.1%。此类投诉中，汽车及汽车零部件144件、摩托车和助力车16件、自行车及零部件9件。

投诉量排第三的家居用品类167件，占商品类投诉总量的13%。此类投诉中，家具118件、钟表19件、日杂用品10件，其他投诉较多的商品是厨房用品6件、清洁用品4件、箱包4件等。

投诉量排第四的装修建材类131件，占商品类投诉总量的10.2%。此类投诉中，门、窗48件、地面材料35件，其他投诉较多的是板材15件、墙面材料11件、卫生器具8件等。

投诉量排第五的通讯产品类107件，占商品类投诉总量的8.3%。此类投诉中，移动电话及配件102件、固定电话2件、其他通讯产品3件。

其他投诉较多的商品中，电视机29件、冰箱类产品18件、黄金首饰14件、交电设备14件、商品房14件、液体燃料12件、农用机械配件12件、五金器具11件、热水器9件、家用小电器产品9件、乳制品9件、天然玉石9件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉量同比减少6.4%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、销售服务、制作保养修理服务、电信服务、洗涤染色服务。

11月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的餐饮和住宿服务73件，占服务类投诉总量的10%。此类投诉中，餐饮服务51件、住宿服务22件。

投诉量排第二的销售服务62件，占服务类投诉总量的8.5%。此类投诉中，预售服务32件、零售服务11件、订购服务5件、抽奖销售服务2件、其他销售服务12件。

投诉量排第三的制作、保养和修理服务60件，占服务类投诉总量的8.2%。此类投诉中，机动车、摩托车保养服务33件、电器维修服务18件、制作服务2件、钟表珠宝维修服务2件、其他服务5件、。

投诉量排第四的电信服务52件，占服务类投诉总量的7.1%。此类投诉中，普通电话服务33件、移动电话服务18件、公用电话服务1件。

投诉量排第五的洗涤染色服务51件，占服务类投诉总量的7%。此类投诉中，干洗服务34件、自助洗衣服务9件、水洗服务2件、染色服务2件、其他洗涤染色服务4件。

其他投诉较多的服务中，美容美发服务29件、网络接入服务25件、参观游乐服务21件、摄影服务21件、洗浴按摩服务18件、货运服务17件、供暖服务16件、健身服务15件、施工服务14件、技能培训服务8件等。

四、举报受理情况统计分析

11月份受理举报251件，同比减少9.7%。其中，涉及商品类139件，涉及服务类112件，截至12月6日共办结190件。

11 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的食品类17件，占商品类举报总量的12.2%。举报主要涉及肉及肉制品、米面制品、水果、坚果等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、酒精饮料、外衣、汽车及汽车零部件、固定电话、移动电话及配件、鞋、美容用品、家具等，主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的销售服务20件，占服务类举报总量的17.9%。首次成为服务类举报的第一，举报的主要问题是无照经营、假冒伪劣、违法广告、传销等。其他举报较多的服务主要涉及餐饮服务、美容美发服务、广告服务、物业服务、健身服务、参观游乐服务、网络接入服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

全区工商和市场监管部门贯彻党的十九大精神

促进旅游市场发展现场会在阿尔山市召开

 

11月15日，自治区工商局在兴安盟阿尔山市召开全区工商和市场监管部门贯彻党的十九大精神促进旅游市场发展现场会，党组书记、局长陈洁讲话，党组成员、副局长杨林主持会议，兴安盟行署副盟长于仁杰出席，自治区工商局有关处室负责人和各盟市工商市场监管部门主要负责人参加会议。

陈洁局长在讲话中指出，今年以来，各盟市认真贯彻落实自治区工商局《关于促进旅游市场健康发展的实施意见》，结合实际做了大量工作，各有所长、各有特色。阿尔山市工商局景区消费维权的经验和做法值得学习和借鉴。促进旅游市场发展是新时代下经济转型发展的内在要求、助力供给侧结构性改革的重要举措、工商和市场监管部门的职责所在。各级工商和市场监管部门要深入贯彻党的十九大精神，落实自治区第十次党代会和十届四次全会、全区旅游发展大会精神，按照自治区党委、政府关于进一步加快旅游业发展的部署，立足工商和市场监管部门职责，在服务上下功夫，激发旅游业创业创新活力；在监管上下功夫，维护良好的旅游市场秩序；在维权上下功夫，营造放心的旅游消费环境。不断创新监管和服务模式，更好地促进旅游市场发展，为全区产业结构调整和经济转型升级做出应有的贡献。

陈洁局长还就抓好十九大精神学习宣传贯彻及落实好今年底前工作和谋划构思好2018年工作提出要求。与会人员学习观摩了阿尔山市旅游市场消费维权工作的经验做法，各盟市工商和市场监管部门交流了工作经验 。