2017年，全区工商和市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报135478件，同比减少9.9%。其中，咨询103107件，占总量的76.1%，同比减少11.5%；投诉28321件，占总量的20.9%，同比减少3.4%；举报4050件，占总量的3.0%，同比减少8.9%。投诉举报办结率96%，投诉共涉及争议金额2.87亿元，为消费者挽回经济损失5217.76万元。

2017年商品大类投诉中，投诉量排第一的服装、鞋帽类2666件，占商品类投诉总量的16.14%；排第二的交通工具类2154件，占商品类投诉总量的13.04%；排第三的家居用品类2003件，占商品类投诉总量的12.13%；排第四的通讯产品类1492件，占商品类投诉总量的9.03%；排第五的装修建材类1475件，占商品类投诉总量的8.93%。全年投诉量排在前十位的单类商品依次为乘用车1543件、手机1396件、皮鞋529件、木门382件、地砖371件、运动鞋324件、汽车零部件302件、沙发254件、组合家具195件、机械手表189件，共占商品类投诉总量的33.2%。

2017年服务大类投诉中，投诉量排第一的餐饮和住宿服务1250件，占服务类投诉总量的13.34%；排第二的电信服务917件，占服务类投诉总量的9.79%；排第三的美容、美发、洗浴服务790件，占服务类投诉总量的8.43%；排第四的文化、娱乐、体育服务747件，占服务类投诉总量的7.97%；排第五的制作、保养和修理服务686件，占服务类投诉总量的7.32%。全年投诉量排在前十位的单类服务依次为餐馆服务547件、宾馆住宿服务467件、宽带接入服务369件、汽车修理服务314件、话费查询服务264件、室内运动场服务256件、手机维修服务184件、理发服务174件、个人写真服务118件、公路货运服务115件，共占服务类投诉总量的30%。

2017年较上年度相比，咨询、投诉、举报受理总量出现下降趋势，降幅为9.9%，其中投诉量下降3.4%，举报量下降8.9%。从商品和服务具体类别投诉举报变化情况看，手机、乘用车、宽带服务、电信话费查询服务等投诉量下降明显，但木门和地砖等装修建材、室内运动场和个人写真等文化娱乐体育服务等投诉量出现明显上升。

数据表明：随着消费维权法律制度体系不断健全、消费维权工作体系不断完善，同时工商和市场监管等部门在消费领域执法力度不断加强，我区的消费环境总体向好，经营者自律意识和百姓消费信心明显提高，相应由消费纠纷引发的投诉举报出现明显下降趋势；部分行业的商品和服务消费矛盾依然频发，投诉量较大，相关领域的消费维权工作仍不容松懈；咨询占受理总量的比例为76%，数量达10.3万件，说明全区工商和市场监管部门12315品牌影响力不断扩大，已成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。

2018年，全区工商和市场监管部门12315系统将贯彻落实党的十九大精神及2018年全国工商和市场监管工作会议精神，按照自治区工商局党组的工作部署，结合我区12315工作实际，坚持以人民为中心的发展思想，在工作中重点突出消费维权事业“共建、共治、共享”理念，加强和创新12315消费维权体系建设，继续扩大12315品牌影响力，更好地服务人民日益增长的美好生活需要。

 

 

 

内蒙古工商行政管理局12315消费者申诉举报中心

2018年1月10日