一、基本情况

2017年，全区工商及市场监管部门12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议132483件，同比减少11.9%。其中，咨询、建议103176件，占总量的77.9%，同比减少11.5%；投诉25890件，占总量的19.5%，同比减少11.7%；举报3417件，占总量的2.6%，同比减少23.2%。

全年受理总量排在前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局，举报受理量排前三位的是包头市工商局、赤峰市工商质监局、巴彦淖尔市工商局。

全年受理量统计表（单位：件）

序号	单位	咨询、建议	投诉	举报	小计
1	包头市工商局	24290	4093	778	29161
2	呼和浩特市工商局	21181	4492	341	26014
3	鄂尔多斯市工商局	14751	4521	446	19718
4	赤峰市工商管理质量技术监督局	10438	2143	480	13061
5	呼伦贝尔市市场监督管理局	9450	2411	287	12148
6	巴彦淖尔市工商局	8565	2130	473	11168
7	乌海市工商管理质量技术监督局	4005	1710	100	5815
8	乌兰察布市工商局	3782	1117	129	5028
9	通辽市工商局	2613	936	133	3682
10	锡林郭勒盟工商局	2279	1151	76	3506
11	兴安盟工商局	1165	139	34	1338
12	二连浩特市工商局	496	245	4	745
13	阿拉善市场监督管理局	114	362	27	503
14	满洲里市工商局	47	253	62	362
15	内蒙古自治区工商局机关	0	187	47	234
	合计	103176	25890	3417	132483

数据表明：随着消费维权法律制度体系不断健全、消费维权工作体系不断完善，同时工商和市场监管部门在消费领域执法力度不断加强，我区的消费环境总体向好，经营者自律意识和百姓消费信心明显提高，相应由消费纠纷引发的投诉举报出现明显下降趋势；部分行业的商品和服务消费矛盾依然频发，投诉量较大，相关领域的消费维权工作仍不容松懈；咨询占受理总量的比例为77.9%，数量达10.3万件，说明全区工商和市场监管部门12315品牌影响力不断扩大，已成为消费者咨询消费知识和了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

包头市、呼和浩特市、鄂尔多斯市、赤峰市、呼伦贝尔市、巴彦淖尔市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。

全年受理量月份走势图

 

全年受理量按月份统计表（单位：件）

指标	咨询、建议	投诉	举报	小计
1月	8679	2027	237	10943
2月	7924	1560	147	9631
3月	12599	2919	384	15902
4月	8111	1945	320	10376
5月	8635	2201	356	11192
6月	8691	2250	306	11247
7月	8250	2411	321	10982
8月	7675	2219	341	10235
9月	8182	2245	276	10703
10月	7069	1842	213	9124
11月	7937	2014	249	10200
12月	9424	2257	267	11948
合计	103176	25890	3417	132483

从全年各月受理量走势看，2月份、10月份受春节、节假日期间群众消费习惯和假期因素等影响，各项数据相对较小；3月份受“3·15”社会关注度和消费者权益保护宣传提升的影响，各项数据大幅增长；其他月份受理量总体上起伏不大。

二、咨询、建议受理情况统计分析

咨询涉及主体行业分类柱状图：

 

2017年共受理咨询103107件，同比减少11.5%。从咨询涉及的内容上看，销售、服务咨询共占总量的42.6%，主要反映出涉及人民群众切身利益的重点领域消费维权工作仍是社会高度关注的热点；其他咨询占总量的57.4%，主要是咨询工商及市场监管部门商事制度改革的各类问题，涉及其他部门的咨询主要有物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供暖、供水、供电、物业、房产等热线电话，12315的品牌影响使热线已经成为人民群众遇到困难时答疑解惑，了解社会管理和公共服务内容的重要途径。

在信息来源上，电话咨询103037件，来访咨询59件，其他方式咨询11件。

全年共通过电话、来信、来访等方式受理群众合理建议69个。主要内容是加强和改进热线受理工作、督促经营者提升服务质量等方面。

三、投诉受理情况统计分析

全年共受理消费者投诉25890件，同比减少11.7%。其中，涉及商品类16521件，同比减少12.2%；涉及服务类9369件，同比减少10.6%。截至2018年1月12日投诉已办结25354件，办结率97.9%，投诉共涉及争议金额2.9亿元，为消费者挽回经济损失5217.8万元。投诉接收方式上，电话（语音）受理25395件、来访283件、互联网络受理187件、其他方式25件。

按消费类别划分见表（一）、（二）：

（一）涉及商品类（单位：件）

商品分类	全年 受理量	全年 办结量	全年 办结率	争议金额 (万元)
服装、鞋帽	2666	2617	98.16%	210.57
交通工具	2154	2122	98.51%	15367.15
家居用品	2003	1966	98.15%	1427.45
通讯产品	1492	1460	97.86%	312.76
装修建材	1475	1454	98.58%	983.17
家用电器	1296	1275	98.38%	417.71
首饰	578	566	97.92%	261.97
食品	558	543	97.31%	38.76
农资用品	335	326	97.31%	1772.76
儿童用品	216	216	100.00%	73.00
烟、酒和饮料	203	201	99.01%	15.39
五金交电	201	197	98.01%	28.48
燃料	168	156	92.86%	26.33
房屋	164	162	98.78%	1161.94
计算机产品	150	142	94.67%	38.59
保健品	140	138	98.57%	88.70
化妆品	115	111	96.52%	20.14
文化、运动用品	90	90	100.00%	113.15
卫生用品	68	68	100.00%	1.61
照摄像产品	45	44	97.78%	6.57
药品	42	41	97.62%	12.94
宠物及宠物用品	37	37	100.00%	7.47
布料、毛线	31	31	100.00%	4.23
医疗器械	25	25	100.00%	13.81
出版物	7	6	85.71%	0.07
殡葬用品	1	1	100.00%	0.10
其他商品	2261	2200	97.52%	1468.78
合计	16521	16195	98.03%	23873.58

全年投诉量排在前十位的商品依次为乘用车1543件、手机1396件、皮鞋529件、木门382件、地砖371件、运动鞋324件、汽车零部件302件、沙发254件、组合家具195件、机械手表189件，共占商品类投诉总量的33.2%。

2017年投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：

 

投诉量排第一的服装、鞋帽类2666件，占商品类投诉总量的16.1%。此类投诉中，鞋1173件居首位，外衣738件居次位，其他投诉较多的商品是裤子318件、裙子95件、衬衫85件、T恤83件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签标注不清、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。

投诉量排第二的交通工具类2154件，占商品类投诉总量的13%。此类投诉中，汽车及汽车零部件1860件，摩托车、助力车181件，自行车及其零部件113件。反映比较集中的是汽车贷款相关的合同争议，发动机、变速器、刹车系统和轮胎等汽车部件出现质量问题等，电动车电池质量问题投诉也较多。

投诉量排第三的家居用品类2003件，占商品类投诉总量的12.1%。此类投诉中，家具1270件居首位，钟表218件居次位，其他投诉较多的商品是厨房用品151件、眼镜95件、日杂用品75件、箱包57件等。主要问题是质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议。

投诉量排第四的通讯产品类1492件，占商品类投诉总量的9%。此类投诉中，移动电话及配件1452件，主要问题是手机屏幕黑屏、触屏不灵、翻新机及自动重启、死机等质量问题，不履行三包义务、不履行维修合同、售后服务争议等；固定电话9件，其他通讯产品31件，主要是通话质量和硬件设施存在问题。

投诉量排第五的装修建材类1475件，占商品类投诉总量的8.9%。此类投诉中，门窗557件、地面材料417件、板材146件、卫生器具129件、墙面材料92件等。投诉反映较多的是产品质量瑕疵及售后服务问题。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务分类	受理量	全年 办结量	全年 办结率	争议金额 (万元)
餐饮和住宿服务	1250	1230	98.40%	147.41
电信服务	917	902	98.36%	36.97
美容、美发、洗浴服务	790	778	98.48%	171.02
文化、娱乐、体育服务	747	738	98.80%	177.82
制作、保养和修理服务	686	668	97.38%	434.34
销售服务	583	567	97.26%	630.81
互联网服务	429	417	97.20%	24.26
洗涤、染色服务	407	395	97.05%	42.55
专业技术服务	283	277	97.88%	35.76
交通运输服务	192	185	96.35%	72.43
中介服务	158	155	98.10%	164.98
房屋装修服务	135	132	97.78%	656.15
教育、培训服务	129	128	99.22%	65.11
公用事业服务	100	99	99.00%	6.76
社会服务	80	80	100.00%	3.83
物业服务	78	75	96.15%	26.93
保险服务	55	53	96.36%	52.27
旅游服务	49	49	100.00%	8.25
邮政服务	44	43	97.73%	5.10
租赁服务	39	37	94.87%	10.36
卫生保健、社会福利	29	29	100.00%	8.98
传媒业服务	28	24	85.71%	1.97
金融服务	21	20	95.24%	5.95
农、林、牧、渔服务	4	4	100.00%	0.00
其他服务	2136	2074	97.10%	1850.76
合计	9369	9159	97.76%	4640.76

投诉量排在前十位的服务依次为餐馆服务547件、宾馆住宿服务467件、宽带接入服务369件、汽车修理服务314件、话费查询服务264件、室内运动场服务256件、手机维修服务184件、理发服务174件、个人写真服务118件、公路货运服务115件，共占服务类投诉总量的30%。

2017年投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

 

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1250件，占服务类投诉总量的13.3%。此类投诉中，餐饮服务763件，住宿服务487件。主要问题集中在消费安全、格式合同、收费不合理、预付消费纠纷等方面。

投诉量排第二的电信服务917件，占服务类投诉总量的9.8%。此类投诉中，普通电话服务460件居首位，移动电话服务448件居次位，其他电信服务9件。主要问题是资费套餐使用不透明、手机流量计费争议、无法正常通信等。

投诉量排第三的美容、美发、洗浴服务790件，占服务类投诉总量的8.4%。此类投诉中，美容、美发服务510件，洗浴、按摩服务280件。主要问题集中在虚假宣传、未按约定提供服务、消费者接受服务后产生不良反应、不具备服务资质、强制消费和收费项目方式不明确、商家针对团购消费者采取不合理区别对待、预付消费纠纷等。

投诉量排第四的文化、娱乐、体育服务747件，占服务类投诉总量的8%。此类投诉中，健身服务458件、参观游乐服务218件、放映服务42件、表演艺术服务29件。主要问题集中在经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等。

投诉量排第五的制作、保养和修理服务686件，占服务类投诉总量的7.3%。此类投诉中，机动车、摩托车保养维修服务352件居首位、电器维修服务259件居次位，其他服务包括制作服务27件、钟表、珠宝维修服务15件、非机动车维修服务6件、服装修补服务6件等。反映的主要问题包括商家使用不合格零配件、保养和修理费用承担责任争议、服务不到位和不及时维修等。

投诉受理情况按所涉及问题分类统计表：

涉及问题	受理量	办结量	办结率
质量	7952	7814	98.26%
售后服务	4566	4460	97.68%
合同	3869	3820	98.73%
广告	350	334	95.43%
不正当竞争及限制竞争	226	224	99.12%
人身权利	152	150	98.68%
价格	131	130	99.24%
计量	73	73	100.00%
无照经营	54	53	98.15%
商标	46	45	97.83%
包装标识	44	43	97.73%
传销	15	15	100.00%
其他	8412	8193	97.40%
合计	25890	25354	97.93%

按所涉及问题分类，不履行三包义务、以次充好、不履行维修合同义务、掺杂使假、变质、利用虚假广告欺骗误导消费者等问题较突出。

四、举报受理情况统计分析

全年共受理举报3417件，同比减少23.2%。其中，涉及商品类1978件；涉及服务类1439件。截至2018年1月12日共办结3274件，办结率95.8%。举报受理方式上，电话（语音）受理3300件、来访59件、互联网络受理47件、其他方式11件。

举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

项目 排序	商品		服务
	类别	举报 受理量	类别	举报 受理量
1	食品	314	餐饮和住宿服务	362
2	保健品	188	销售服务	171
3	服装、鞋帽	137	美容、美发、洗浴	74
4	燃料	122	教育、培训服务	51
5	家居用品	94	文化、娱乐体育	50

商品类举报中，食品类以314件排在首位，占商品类举报的15.9%，同比减少59%。主要涉及肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、米面制品等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主；服装鞋帽、燃料和家居用品举报的问题主要是质量、无照经营、违法广告、商标侵权等；保健品举报主要集中在虚假宣传、无照经营和传销等问题上。

服务类举报中，餐饮和住宿服务类以362件居首位，占服务类举报的25.2%，同比减少37%。其他举报较多的服务包括零售服务105件、美容美发服务58件、广告服务34件、参观游乐服务30件等。服务类举报涉及的问题主要是无照经营、虚假宣传及欺诈消费者。

举报受理情况按所涉及问题分类统计表：

涉及问题	受理量	办结量	办结率
无照经营	1037	1014	97.78%
质量	562	514	91.46%
广告	285	271	95.09%
不正当竞争及限制竞争	123	119	96.75%
商标	113	110	97.35%
售后服务	91	88	96.70%
传销	85	84	98.82%
合同	79	76	96.20%
计量	60	57	95.00%
包装标识	44	42	95.45%
价格	21	21	100.00%
人身权利	12	12	100.00%
其他	905	866	95.69%
合计	3417	3274	95.82%

按所涉及问题分类，无照经营、商品质量及标识不合格、违法广告、不正当竞争及传销等问题较突出。

五、总体分析建议

（一）2017年全区受理消费者诉求总量同比减少

2017年全区受理总量为132483件，2016年全区受理总量为150320件，同比减少11.9%。说明全区工商和市场监管部门对于流通领域内经营主体的规范整治工作和市场经营主体行业自查自律建设均取得了一定成效；部分盟市自2016年下半年起将食药部门重新单设，12315中心陆续将食药投诉举报受理业务剥离，划回食药部门，12315中心的投诉举报受理量也相应减少；同时，今年3月份全国12315互联网平台开始上线运行，为消费者的诉求提供了又一便捷途径，也对经营者依法履行义务起到促进和规范作用。

（二）加大对流通领域商品服务投诉举报的监管力度

2017年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年略有不同，装修建材类首次进入商品类投诉前5位。装修建材类的投诉量较去年增长10.4%，主要涉及木门材质、规格不符；木地板起翘、家具脱皮、瓷砖出现裂缝等质量问题；无正当理由拖延送货时间或不按照约定规格、数量送货以及拒不退还订金等问题。服装鞋帽类的投诉量较去年减少8.6%，交通工具类的投诉量较去年减少15.8%，通讯产品类的投诉量较去年减少34.5%，说明全区工商和市场监管部门对于流通领域经营主体的规范整治工作和市场经营主体行业自查自律建设均取得了一定成效，同时，因为今年3月份全国12315互联网平台开始上线运行，为消费者的诉求提供了又一便捷途径，也对经营者依法履行义务起到促进和规范作用。

2017年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年也略有不同，文化娱乐体育类首次进入服务类投诉前5位。文化娱乐体育服务类由去年的第6位跃升至第4位，增幅达13.4%，主要原因是健身服务投诉量的快速增长，健身服务的投诉量已占到文化娱乐体育服务投诉量的61.3%。此类投诉的问题主要有经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项；消费者与经营者的服务费纠纷；经营者停业后逃避预付款退还义务等。其他几类服务大类投诉量较去年变化幅度不同，电信服务投诉量较去年减少31.4%，主要原因是各级工商和市场监管部门对电信服务行业的监管和规范有了一定成效，同时，电信服务行业自律建设也初见规模，使得电信服务行业的整体投诉量较去年有所下降；美容美发洗浴服务较去年减少17.9%，主要原因是2016年包头市百乐宫洗浴、深港水疗会馆等洗浴场所因商家更换拒绝消费者使用之前办理的预付卡或消费者办理预付卡后，商家拒绝履行约定的预付卡义务，由此导致去年美容美发洗浴服务的投诉量高于今年；制作保养修理服务较去年减少24.4%，主要原因是制作保养修理服务中的汽车修理服务和手机维修服务的投诉量较去年有所下降，但是涉及的主要问题仍具有统一性。汽车修理服务的问题主要涉及：修理人员不按照车主的需求对汽车进行维修并多收取维修费；保修期内维修人员对汽车进行多次维修或换件后汽车的故障仍没得到解决，维修人员拒绝再次履行修理义务等问题。手机维修服务的问题主要涉及：三包期限内，商家无故拒绝维修或拖延维修时间；维修过程中，将消费者手机完好部分在其不知情的情况下予以更换并要求消费者支付费用；手机出现故障后，消费者与生产者就手机出现故障的原因以及是否属于保修范围发生争议，生产者以手机外观受损等各种非正当理由拒绝履行维修或退换货义务等问题。

各级工商和市场监管部门应加强对上述重点行业的市场经营主体和场所的监管力度，特别是针对产品质量、流通渠道的正当性及合法性、经营主体的售后服务等问题做好日常监管和整治，以保护消费者的合法权益。

（三）引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识

各盟市工商和市场监管部门应联合网宣（网管）部门、教育部门等相关单位，通过“月月3·15”、消费维权进社区、进校园等线下活动和通过互联网平台对如何进行消费维权及解析消费维权重要性等方面运用公益广告、文章、视频等方式进行宣传，特别是针对预付卡办理及使用问题、首饰类、美容美发洗浴服务等行业仍然存在的以虚假“有奖销售”、“优惠价”、“最低价”等价格表示诱导消费者进店消费等问题进行消费警示，引导消费者树立正确的消费观念和经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。

（四）引导群众利用多种渠道向12315表达诉求

近年来，随着人民群众消费维权意识的提高，每逢3·15期间，12315热线就会变得炙手可热，日均电话接听量高达上千人次，给一线受理人员带来极大的工作压力，也给基层执法人员快速处理案件增加了一定难度。在2018年3·15期间的宣传工作中，一方面可以重点宣传12315机构双休日、节假日人工值守制度，同时，加大全国12315互联网平台的宣传力度，形成网上投诉平台和12315投诉热线“两位一体”的新型投诉举报体系。另一方面建议消费者选择来信、来访等多种渠道反映诉求，避免因热线电话繁忙、占线等不能及时受理消费投诉、举报。

六、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

 

 

 

 

12315简讯

 

【工作动态】

 

包头市工商局创新实施“诉转案”机制

有效提升新形势下消费维权与市场监管水平

 

消费维权关系到广大人民群众的切身利益，是人民生活幸福指数的重要指标，也是衡量一个城市文明程度的重要依据。2017年，包头市工商局积极响应市委、市政府保障改善民生的工作要求，提出以“诉转案”工作作为解决人民群众消费维权难题的有力抓手，在保障民生、维护消费者合法权益方面取得了新的成效。

一年来，包头市工商局通过“诉转案”办理各类案件21起，有效弥补了行政调解手段的不足，取得了显著成效。一是以“诉转案”为抓手，规范公用企业经营行为。如今年3·15国际消费者权益日期间，我局接到消费者反映家装直饮水每月有16元最低消费问题，有的消费者家里几个月都不住人但也必须交纳费用。我局通过分析研究启动了“诉转案”机制，经过调查取证，查明该企业利用其独占地位，强制收取用户费用的不合理行为，在较短的时间内结案，责令其停止违法行为，没收违法所得并处罚款15.81万元，快捷高效地维护了广大居民的切身消费利益问题。二是发挥“诉转案”数据源头优势，高效化解社会热点矛盾。如今年3月份，有消费者向我局反映某健身机构在筹备装修期间发行了预付费年卡，办卡打折力度较大，办卡的人数较多。但办卡后健身房迟迟未开业，随后该健身房人去楼空，且无法找到经营者，消费者认为老板已经“跑路”，情绪十分激动，在向我局反映的同时，组建了微信群，还通过媒体扩大影响。我局迅速调取被投诉企业注册资料、汇总投诉总体数量及投诉内容等数据，及时掌握了侵害消费者权益行为的信息，认为该案符合“诉转案”的基本条件，指导辖区工商部门立案调查，并与公安部门进行对接，设法将经营者控制，将预收消费者款项12万元全部由工商部门扣除并逐个予以返还当事人，一场造成一定社会影响的预付卡案件得以圆满解决，保护了消费者的合法权益。三是发挥“诉转案”警示作用，治理行业性潜在问题。如今年6月份以来，消费者反映部分经营者虚假宣传汽车配置、不按时提供车辆、诱导消费者在店内上保险、针对消费者贷款购车收取保证金、强制加装车饰等问题时有发生。我们对热点问题进行数据分析，6—8月连续推出汽车销售问题的“诉转案”。在调查中发现此类经营行为比较隐蔽，难以固定违法证据进行处罚，执法人员按照“谁执法、谁普法”的原则，每到一处汽车4S店都向经营者进行了相关法律法规的普法宣传工作，规范其经营行为，同时要求车企之间相互告知，坚决杜绝违法违规销售行为。目前，通过我局的大力治理，对汽车4S店行业起到了警示作用，4S店经营行为明显规范，上述相关类投诉明显减少，收到了较好的社会效益。四是发挥“诉转案”打击震慑效用，保护企业商标专用权。如今年7月，我局接到投诉，反映包头市某副食配送部销售以“雪海鹿”作为商标的啤酒，涉嫌侵犯燕京啤酒（包头雪鹿）股份有限公司的雪鹿商标专用权，其“雪海鹿”商标样式与雪鹿啤酒的商标标识整体相近似，容易引起消费者混淆，误导消费者，同时该行为也严重侵害了包头本地企业知识产权。我局立刻启动“诉转案”程序，派出业务骨干查处，共查扣侵权啤酒3259件，罚款5万元。及时制止侵权商品流入包头市场，保护了包头企业商标专用权。五是发挥“诉转案”的服务功能，促进社会和谐稳定。如今年8月中旬，有消费者陆续向我局反映包头某知名连锁超市出现部分门店关门歇业、货物不全和以刷卡机损坏无法使用、线路故障等借口限制消费者使用预付卡等问题，问题门店涉及到包头所有市区。我局在受理投诉的第一时间，启动“诉转案”流程，并按照监管职能向市商务局通报相关情况，提请商务部门依法加强资金监管，及时向市政府汇报有关情况，同时，下发《监管提示》，要求辖区市场监管部门全力做好消费维权和行政监管工作。我局主要领导及分管领导分别带队实地查看经营状况，并约谈经营者，要求其必须严格依照相关法律法规经营，不得限制消费者使用预付卡，全力维护消费者合法权益。尽管该超市后期由于运营困难等原因逐步停止经营，但通过工商部门的努力，相当一部分消费者手中的预付卡及时使用，避免了经济损失，同时也为市政府在此后采取相应措施解决群体上访及处理企业后续问题提供了第一手资料。此项工作的开展，在维护消费者合法权益的同时，为自治区七十周年大庆和党的十九大胜利召开营造了和谐稳定的消费环境。

包头市工商局“诉转案”工作实行以来，通过行政调解与行政处罚的有效衔接，不仅形成了对违法经营者的震慑，提高了消费维权案件调解的效率，而且可以及时对违法行为予以查处，从源头上解决侵害消费者合法权益的行为。“诉转案”工作已成为我市工商和市场监管部门强化职能职责、促进和谐消费、维护社会稳定、服务经济发展的有力抓手。有力发挥了12315行政执法体系综合效能、强化了市场监管职能、规范了行业竞争秩序，打击了违法经营行为，在保障和改善民生、维护消费者合法权益方面取得了显著成效。