内蒙古兴安盟阿尔山市工商局牢记习近平总书记“阿尔山旅游一定会火起来”的殷切期望，以景区消费维权为主线，全面加强旅游市场监管，为大力发展全域旅游、四季旅游，推动旅游业向“全景、全业、全时、全民”迈进营造了良好的市场环境。阿尔山市先后荣获中国优秀旅游城市、国家生态旅游示范区、全国文明风景旅游区、“美丽中国”旅游县（区）称号，跻身于 国家 5A 级旅游景区、世界地质公园行列 。 

　　一、组织有保障，消费维权从部门工作上升为政府行为 

　　阿尔山，全称“哈伦阿尔山”，汉意为“热的圣水”，是一座依林而建、因水得名的旅游城市。各级领导高度重视、明确责任、协调有力。自治区工商局局长陈洁要求“加强阿尔山景区维权站的规划、设计和建设，推进放心旅游、放心消费”；兴安盟工商局以“放心消费在兴安”活动为引领，充分调动、整合和利用资源，在创新机制、拓展渠道、健全网络上加强指导；阿尔山市委政府把景区消费维权纳入旅游业发展规划中，从而构建起政府主导、工商主抓、部门联动、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持的消费维权格局，确保了维权工作的有力、有序、有效推进。 

　　二、维权有网络，景区维权从单项工作提升为系统工程 

　　阿尔山市工商局拓宽维权网络覆盖面，努力做到消费到哪里、维权网络就开通到哪里、维权工作就延伸到哪里，实现了横向互联、纵向贯通的维权网络全覆盖。 一是关口前移，力量下沉，执法维权同步开展 。 增设了股级建制的景区综合执法办公室，融消费维权、市场监管、现场查验职能于一体。抽调5名业务骨干，在旅游旺季和杜鹃节、圣水节、国际冰雪节、森林音乐节等节庆行动期间，全天候监管市场秩序、维护游客权益、指导维权工作。 二是站室联动，点线配合，完善维权服务网络。 结合阿尔山旅游经济的特点，拓宽“五进”范围，在重点景区游客服务中心和阿尔山市旅游协会、家庭旅馆协会建立消费维权服务站6处，在具体景点建立消费维权工作室8处，聘请消费维权联络员42人，明确了工作职责、流程和制度；设立了阿尔山市工商局消费维权微信群，随时沟通情况、解答难题、化解纠纷。以消费维权服务站（工作室）为点，以消费维权微信群为线，使消费纠纷和解在商户、化解在源头、调解在基层，让中外游客“投诉没有距离、维权不出景区”。 三是整合资源，多轮驱动，创新纠纷调解模式。 由工商局消费维权服务站、景区纠纷调解办公室、景区公安局、景区法庭联合组建了消费纠纷联合处置办公室，创新了景区经营者自行和解+消费维权志愿者调解+工商调解+旅游法庭兜底介入“四位一体”的消费纠纷解决模式，满足了游客的合理诉求，提升了依法维权能力。  

　　三、宣传有导向，诚信经营由行政强制向行业自律转变 

　　阿尔山市工商局搭建多元化宣传平台，开展全方位、“菜单式”宣传，诚信经营的自律意识明显增强，使广大游客感受到消费有保障、维权在身边。 一是发布温馨提示。 在景区公路沿线、停车场、售票处、悬挂“12315，我在您放心”温馨提示牌；设立中、蒙、俄、英多语维权提示牌，标注维权志愿者联系电话和12315投诉举报电话；在宾馆、饭店、纪念品店张贴消费提示。 二是发挥媒体作用。 协调有关职能部门，充分运用电视、报纸、政府网站及新媒体，加大对诚信经营、文明经营、绿色消费的宣传力度，营造放心旅游和安全消费的氛围。 三是印发销售凭证。 为旅游购物商店免费发放销售凭证500本，注明商品规格、经营者信息、投诉举报电话等内容。一张小小的卡片，发挥了监督经营者、方便消费者投诉和监管部门维权的重要作用。 四是履行经营承诺。 组织个体经营者张贴“诚迎天下客、信铸文明城”诚信经营承诺书1000份，发动旅游企业利用LED显示屏循环播出“梦幻阿尔山放心消费之城”“我诚信经营你放心消费”等诚信经营承诺。 五是加强行政指导。 在6月初旅游旺季来临前，会同市委宣传部、旅游局组织180多户涉旅市场主体，召开了诚信守法经营行政指导会，运用“青岛天价虾”“哈尔滨天价鱼”等案例进行警示教育，确定了“诚信经营文明户”评选表彰办法。 六是引领行业自律。 搭建行业自律平台，指导建立了阿尔山市旅游协会、家庭宾馆协会，制订行业规则，发挥自我教育、自我管理、自我约束作用。组建了阿尔山市土特产品诚信经营文明经商微信群，引领广大商户诚信经营。 

　　四、管理有机制，市场监管从运动式向常态化转型 

　　阿尔山市工商局以敬民之心，行简政之道，开便利之门，在更大范围、更深层次，以更有力举措推进“放、管、服”改革，换来了旅游市场活力和社会创造力释放。 一是深化商事登记制度改革，推进简政放权。 按照顶层设计和上级部署，进一步降低市场准入门槛，大力支持“农家乐”“牧家乐”“林家乐”快速发展，和保力、中信、云旅、港中旅等大型企业落户阿尔山，为融合一产扶持“乡村游”、融合二产拓展“工业游”、融合三产提升“休闲游”提供方便快捷的准入环境。今年以来核发了“21证合一”营业执照，新登记市场主体728户，平均每天2.8户；新增注册资本（金）46298万元，同比增长了10.3%。 二是深化监管体制改革，推进放管结合。 以“食、住、行、游、购、娱”涉旅主体为重点， 紧盯群众反映强烈、投诉举报较多的领域, 深入开展九项专项行动， 做到了经营主体严管理、旅游商品严把关、经营行为严监控、旅游合同严规范、非法广告严查处 。对电信、供热等公用企业进行了行政约谈，召开了餐饮行业禁带酒水、一次性餐具收费等霸王条款行政告诫会。全面落实“双随机一公开”，将26户涉旅市场主体列入了经营异常名录或标记为经营异常状态，公示 商标侵权、违法广告、制假售假等 行政处罚案件13件，推进了协同监管和联合惩戒。 三是深化服务领域改革，推进优化服务。 大力提高政务服务供给效率，打造更有吸引力的便利化营商环境。对数据资源进行开发，发布了《阿尔山市市场主体报告》、《商标发展情况报告》，为政府决策、大众创业和旅游业发展提供了参考。构建“政府主导、企业主体、工商主力、部门主推”的商标战略格局，今年又成功注册了“巍巍大兴安 · 梦幻阿尔山”节庆类服务商标 ，有效注册商标达到76件 。 搭建银企对接平台，帮扶内蒙古蓝海矿泉水有限公司融资3.7亿元。 2016 年，阿尔山接待游客300.15万人次，实现收入38.52亿元，同比分别增长19%、16.7%； 全市6.8万人中，旅游直接或间接从业人员近4万人，有40%的建档立卡贫困户通过旅游业实现增收脱贫； 工商部门受理游客投诉、举报、申诉15件，同比下降50%，全部得到圆满解决，做到了“件件有着落、事事有回音”。 （ 周建华   刘亚平）